构建顾客服务体系，化妆品店应该向“三只松鼠”学习！

现如今，在消费者心目中，BA：化妆品专柜的导购员，已经不再是可以咨询、求助的漂亮小姐姐，而是分分钟影响你购物欲望的巨型障碍。

例如屈臣氏里的BA顶着一张长满痘痘的大油脸，热情洋溢的拉着你说：“你皮肤状态看上去好差哦，这款产品特别适合你的肤质！”

又或者是那些丝芙兰门店里的BA化着精致的欧美系妆容，就自以为高人一等，可以“横眉冷对消费者”。

热情洋溢？不行！冷淡轻慢？不行！不冷不热？还是不行！

打造化妆品门店的顾客服务体系，远远不止是简单改变服务态度就能让消费者走出心理阴影，重回实体店怀抱的！

中国美妆行业历经几十年的发展，市场愈发庞大、人气愈发旺盛。但至今仍旧没有任何一个品牌、一家门店，能够打造出一套成熟的顾客服务体系。或许，这个在实体店无法得出的答案，我们可以在电商领域找到成功案例。

三只松鼠2012年横空出世，仅仅半年后，“双十一”单日销售额突破800万元。2013年1月份单月业绩突破2000万元，轻松跃居坚果行业全网第一。到2016年全渠道销售55亿。发展速度之快，创造了中国电子商务历史上的一个传奇。

而三只松鼠的成功，从大处讲，是极致的用户体验成就了品牌。落实到细节之处，便是形成了一套成熟有效的顾客服务体系！

1、细节服务：福祸常积于忽微

三只松鼠的包裹里，必备果壳袋，方便把吃完的果壳放在里面；以及封口夹，可以把吃了一半的坚果袋封口；还有湿纸巾方便吃前擦手免洗。

在产品同质化严重、产品供过于求的时代，于产品质量以外的细节服务、消费体验中下功夫，创造产品的附加值，才能创造意外的收获。细腻到无微不至、贴心到关怀备至！

例如雅诗兰黛的BA，会在消费者试用粉底液时，贴心的递上一次性粉扑，以便试用产品并呈现完美效果。当BA发现消费者指定试用并购买“油皮亲妈”款粉底液时，会心照不宣的赠送一份“针对油性肤质”的精华乳小样。于是这位油性肤质的消费者回家试用后又被这款精华乳轻松种草。

论方法、论技巧，并不见得有何高超之处。但正是这种微不足道、容易忽视的细节，却往往是打动人心的关键。

网上有不少消费者吐槽，许多知名化妆品店的体验台，会摆放卸妆产品及棉棒、卸妆棉等小工具，但从来不给“卸妆水”注明“身份”。甚至有不少消费者用体验台上的“卸妆水”卸妆后感到皮肤一阵火辣辣的刺痛，随后灼红。咨询后方才得知，方才取用的“卸妆水”竟是“卸甲水”！

深受如此“伤害”的消费者，还会愿意光顾吗？类似于此的细节盲区，也足以大大降低整体服务体验。

2、在频繁的沟通中引导需求

三只松鼠的客服文化中为人津津乐道的是客服人员在与用户沟通时，会称呼自己为鼠XX，称用户为主人。

这样的“贱萌”文化也许并不适用于化妆品门店，但三只松鼠的客服人员与用户沟通交流的时的方法技巧却值得诸多服务行业的工作者学习借鉴。

三只松鼠的创始人“松鼠老爹”在其编写的客服手册《小松鼠客服12式》中有一条是：让主人购买更多的产品不是你的极力推销，而是在频繁的沟通中引导需求。

许多化妆品门店的导购员总是恨不得你进店就看中，看中就买单，最好对BA推荐的产品来者不拒。全然罔顾消费者的实际需求，一味推荐对自己有利的产品（提成高）。相比之下，美容院的美容师们在这方面更有魄力。

专业线的产品，知名度低、售价不菲，销售难度更大。美容师们便苦口婆心的跟顾客一起从“诗词歌赋谈到人生哲学”，一起“讨论分析皮肤状态，提供专业护肤建议”，牢牢抓住顾客的心理和需求后，加以引导便能让消费者心甘情愿的刷卡买单。

3、招呼顾客也要个性化

三只松鼠的客服团队，会根据客服的性格和个人喜好分为“重口味组”、“小清新组”等，按照消费者的聊天风格进行再分配，个性招呼。可谓是行业里的一大创新之举。

个性化越来越被频繁的提及，我们常说产品要突显个性、门店装修要突显个性。却未料及，针对不同的消费群体，销售方法和技巧也可以个性化。

例如在针对40-50岁消费群体时，对他们所担心的安全性、功效性给予正面承诺，也可以适当的打打感情牌；针对年轻时尚的消费者，可以推荐带有“流行”、“时尚”元素的产品，例如“这是热门色号”这样的话非常受用。

消费群体的消费心理是多样化的，有人追求功效、有人追求时尚、有人追求虚荣……对不同的消费群体，进行个性化招呼，而不是一成不变的态度和套路。

以上三点，当然只是万里长征中的一小步。要像三只松鼠一样，创造出优异的顾客服务体系。还需要一系列思维模式、服务理念、共同认知的打造。对于中国的化妆品门店来说，仍是一条漫长却值得探索的道路！

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